2020年，东站枢纽管委会在区委、区政府的正确领导下，结合“加快城区国际化、建设世界名城首善之区”的区域实际，紧抓“后峰会、前亚运”的历史性机遇，建设最温馨的国际化枢纽驿站。全年总换乘客流达1.77亿人次，日均最高客流达81.88万人次，铁路到发客流稳居全国第二位。期间，受到省、市、区各级领导的高度肯定和支持，省委书记车俊在今年调研视察杭州东站时要求，管委会要以一流的状态打造一流的车站，坚持目标导向、发展导向、问题导向，真正做到高水平建设“最温馨的国际化枢纽驿站”。具体工作如下:
一、2020年工作总结
(一)坚持部门联动为抓手，打造城市管理“示范区”。一是抓部门联动规范管理。东站枢纽管委会与公安、交警、运管、城管、市场监管等部门共建联合执法长效管理机制，强化面上管控，规范运营秩序，有效遏制东站周边出租车违规接拉客、违规上下客、拒载等行为。期间开展违法违章车辆专项整治16次，驱赶“黄牛” 14000余人次，荣获“团中央青年文明号。”二是拉高“十无”车站管理标准。严格落实“十无车站”考核标准，强化联席会议制度，加强信息沟通与问题通报，按季度对8家执法单位，11家运营保障单位进行“回头看”，坚持以问题为导向，结合日常巡查新问题新情况，及时进行情况通报。发出“十无车站”单位抄告单1415份，发出工作联系函278份，问题整改完成率达90%以上。三是建国内一流洁美枢纽。在东站周边2.58平方公里区域，创新实施市政、绿化、保洁、市容、亮灯“五位一体”精细化综合养护机制，确保处处达到“广大旅客感觉舒适”的一流乘车环境。今年以来，共开展各类联合整治480余次，处理(劝导)各类违法行为4890余起，处理城管执法类问题589个，问题及时解决率达100%。
(二)坚持民生服务为宗旨，打造智慧枢纽“新生态”。一是温馨服务照亮旅客“回家路”。整合站内温馨岛、微笑亭等九大服务平台，开设医务室、失物招领等十大功能区，持续为车站旅客提供各类便民服务。成立“浙商(人才)回归接洽服务中心”，开通到达层8辆免费便民接驳车，为车站旅客提供“招手即停”的免费接驳服务。今年以来，各平台共服务旅客700万人次，免费接驳旅客16.7万人次。旅客咨询服务中心被评为杭州市级青年文明号、杭州市级巾帼文明岗，微笑亭荣获全国春运工作先进集体。二是智慧服务开启出行“新体验”。开发“智慧东站”APP，依托物联网+互联网打造站内导航信息系统，为车站旅客提供站内客流引导、停车缴费、交通查询、服务咨询和一键报警等服务。今年8月，联合各职能单位，顺利保障 “四海一家·浙港同行”活动，做好香港2000名青年来浙交流的接送站任务，确保浙港青年交流活动顺利开展，此项工作受到省委统战部及香港新家园协会的高度认可，相继向东站管委会送锦旗及感谢信。三是实时共享信息发布“多元化”。做优“江干发布”“东站枢纽之声”等线上宣传平台，加强与交通91.8、FM93浙江交通之声等媒体平台的有效沟通，及时推送车站、列车最新正晚点信息，为旅客出行提供一流宣传引导服务。今年以来，在省、市主流媒体上刊登专题报道80余篇，发布微信、微博及短信资讯3800余条。
(三)坚持体制创新为突破，打造平安浙江“先行区”。今年以来，圆满完成了十九大维稳保障任务，顺利做好了“五一”小长假、“十一”黄金周等大客流保障工作，被评为杭州市级春运工作先进集体。一是合力反恐。东站枢纽联勤联动办公室完善每日点名沟通、每周碰头交流、每月例会分析等沟通交流机制，抓紧抓实东站周边社会治安、应急处突等工作，与武警杭州支队二十三中队创新联勤、联训、联战“三联”模式，构筑反恐防暴坚强堡垒。二是智能反恐。提升应急响应中心与联勤办合署办公效能，已在枢纽关键部位布点监控1000余处，为各联勤单位配备智能数字对讲机100台，在10处重要点位安装一键式通话报警装置，确保应急处突工作效率。三是分区反恐。优化“135”快速反应作战圈，构筑“控制圈、警戒圈、核心圈”的三层防控体系，对已有的30个应急点位，实行全天候监控、抓拍、录像，一旦发现可疑情况立即处置，通过“台子升起来、警灯亮起来、人员动起来”提升面上见警率及威慑力，全年共开展3次大型培训及70余次应急演练，进一步提升应急处置水平。
(四)坚持一流政府建标准，打造全国高铁“样板站”。一是建立窗口治理指标体系。制定符合枢纽实际、易于操作、便于复制的“东站枢纽窗口治理标准指标体系”。目前，已获得国际组织认证的ISO9001证书，编写《高铁站枢纽区域综合管理规范》，目前已通过专家评审，成为杭州市枢纽管理规范标准。二是实现优质管理品牌输出。成立全国首家枢纽管理公司，围绕枢纽做足文章，已与浙江铁道发展集团有限公司签订战略合作框架协议，共同开发本区沿线土地及资产共同运行。利用《管理规范》强化与铁路杭州站紧密合作，积极争取将该模式向杭州及周边地区车站输出。三是共绘党建引领“同心圆”。按照“党建引领、区域统筹、共建共享”原则，建立东站枢纽产业经济综合党委，充分整合区域内建设、产权、运营、管理和属地政府等51家区域化党建共建“同心圆”单位资源，实施培训、演练、服务等16个实体化项目，推动枢纽地区共同治理、共同发展。为此，得到了省委常委、组织部部长任振鹤在全省城市基层党建工作推进会上的充分肯定。
二、存在的问题及分析
在取得成绩的同时，东站枢纽管委会对当前发展中存在的问题进行了深刻分析，主要有五个方面:一是区域形象离国际化的要求还有差距。与世界名城首善之区的定位相比，我们在规划的理念、服务的品质、管理的标准上还要进一步提升。二是安全维稳形势依然严峻。今年虽然顺利完成“十九大”保障任务，接下来还要承揽亚运会保障等国际性任务，车站体量大、客流多、反恐防暴、安全维稳等复杂情况面临挑战。三是体制改革创新上仍需探索。在综合管理改革创新过程中，各执法单位的管理壁垒没有充分打破，资源还需进一步高效整合。四是枢纽经济氛围有待营造。区域优势宣传不够，交通优势还未完全转化为经济优势。五是旅客的需求和供给间还存在不平衡。对枢纽换乘环境的认知度与客观建设的标准还没有达到一致。
三、2020年工作思路
2020年是“十三五”规划实施的关键之年，东站管委会要认真贯彻十九大报告精神和区第十二次党代会“高水平全面建设国内一流现代化中心区”总目标，坚持目标引领、坚持一流标准、坚持守土有责、坚持旅客为本、坚持安全底线、坚持同心协力，实现“管理执法最优、温馨服务最优、平安维稳最优、枢纽经济最优、同心共建最优”，加快建成亚太地区重要国际门户枢纽。
一是实施行之有效的综合管理举措，实现“管理执法最优”。拉高城市管理标准，进一步完善公用配套设施、强化交通组织配套、加大执法查处力度，实现管理执法最优。一是完善公用配套设施。以“五优车站”创建顾问团为载体，广泛征集意见、优化总体规划、落实部门实施，进一步规范提升东站标识标牌;加强和相关建设部门的对接，做好管理前置工作。协调相关部门尽快开设“东站枢纽网约车服务区”，积极争取市交通部门对停车补贴等政策支持，鼓励网约车进站定点停靠;完成出租车通道硬件设施、智能化设备的提升改造工作;联合相关部门加快推进东站枢纽地区亮灯工程建设，设计符合枢纽整体布局的亮灯环境;配合属地街道，做好皋塘村整体拆迁工作，加快推进建设枢纽2期工程。二是强化交通组织配套。联合公交、地铁、铁路、长运、出租车各部门各综合交通运营主体在客流高峰期成立“联运办”，针对日益增长的大客流，加强站内外的交通有序衔接，认真研究东宁路地铁施工的交通组织方案，做好社会应急服务和警卫点线的服务，进一步优化区域交通组织和应急管控方案，确保旅客进出有序。积极争取将东站辖区范围内出租车的“运价动态机制”纳入市级行政调整范围，进一步提高出租车进站积极性，补充运力。三是加大执法查处力度。开展对站内外的广告、食品安全、电梯等专项检查;切实加强对枢纽区域的死角、边角监管力度;配合街道认真做好东方红街的整治和管理工作，扎紧对红街生态和环境管理，联合运管、公安、市场管理监管等执法部门，有效查处出租车违规接拉客、倒客、不规范使用客运标识及违规上下客、拒载、站内违法运营、商铺经营等行为，对各类违法行为实行“零容忍”，建立“黑名单”制度，有效规范站内运营秩序。
二是定制与旅客需求配套的多元化菜单，实现“温馨服务最优”。以旅客需求为导向，明确“五心”为服务目标，为旅客提供温馨便捷的服务。一是志愿服务更“暖心”。强化志愿者服务队伍建设，联合属地街道及各级同心圆单位，依托杭城高校资源，通过“校地共建、社会参与”等形式，开展“双语化”志愿服务，提升东站服务品牌效应。二是交通出行更“舒心”。联合地铁、公交、铁路、长运等部门，综合最快捷、最便利的出行信息，在旅客咨询服务中心、温馨岛、微笑亭等功能区块制作出行资讯易拉宝，利用东站枢纽之声等信息平台发布信息，第一时间为旅客提供资讯服务，发挥站内爱心接驳车队的作用，解决旅客出行最后500米问题。三是智慧服务更“省心”。通过开发智慧枢纽信息系统，以APP、微信等形式提供“东站服务小助手”，积极联动铁路、地铁、公交、长运等运营保障单位，优化问询、订票、售票、送票等服务项目，根据不同群体的需求提供更有针对性的服务;整合站里面铁路、物业、地铁等多个公众号平台，联合江干发布、大浙网等媒体渠道，实现站内站外信息的快速联动，做到“一键通、拇指通”，解决旅客进出站问题。四是个性服务更“贴心”。对所有在岗服务人员实行统一的礼仪等方面的岗前培训，规范服务标准及流程，在车站服务平台开辟母婴室、问诊室、休息区、阅读娱乐等十大功能区，为老、弱、病、残等特殊群体提供一条龙的贴心服务，以江干城市面貌为元素，扮靓“浙商人才服务中心”环境，积极发挥岛聚效应，有针对性地服务江干大企业、大项目和各类高端技术人才。五是先锋服务更“诚心”。将提升改造后的旅客咨询服务中心打造成党建引领、资源整合、先锋服务的主阵地，联合区委组织部、团区委、属地街道及高校团体，结合“两学一做”教育实践活动，引导更多的党员到此开展“微心愿”认领及公益服务1小时，倡导4S(微笑smile、快速speed 、真诚sincerity、 spirit品质)服务体验，提高旅客的满意率和知晓率。
三是建立一套迅速反应联勤联动的体系，实现“平安维稳最优”。实施“336”工作法，即三精(精兵、精装、精训)为原则，以三联(联建、联勤、联战)为方法，实现六快(信息掌握快、指挥调度快、社会联动快、作战响应快、应急处置快、舆情应对快)的应急作战目标。一是做好应急响应中心提升改造工作。通过提升改造实现人脸识别、大数据分析、大客流聚集报警、违停、黄牛、黑车报警，在地图上实现监控联动，视频会议系统上墙，自动触摸屏展示值班情况及客流信息等功能，充分发挥指挥平台的作用，做到信息共享，实现视频同步与社会联动，打造源头指挥，实现技防和人防的高效运作。二是制定东站枢纽突发事件应急响应简易流程。要树立忧患意识，对原始数据材料进行总结分析，仔细研判可影响的东站枢纽反恐和火灾两类突发因素，制定和完善一套贴近实战的应急响应简易操作流程。三是加强各种类别的人员队伍建设。组建一支东站枢纽反恐突击队，与武警、铁路公安、保安互动，增强枢纽面上的威慑力。加强枢纽内各警种力量的对抗性训练和演练，不断强化应急作战能力。四是探索社会联动机制。有效联动东站枢纽周边的医疗、消防等各类资源，缩短响应救助的时间，开设绿色通道，借用好社会资源，实现快速高效处置。
四是发挥“交通枢纽、商务配套”两大功能，实现“枢纽经济最优”。以促进大项目落地、组建企业家联盟、发展管理服务公司为抓手，将东站枢纽区域打造成“中国•杭州•交通商务会客厅”。一是助推枢纽重点项目落地发展。以14个重点商业项目为抓手，以月度、季度为时间节点，对枢纽区域的重点商业项目、重要企业做好经济发展指标的定量、定性方面的综合分析，积极掌握枢纽经济发展动态。二是助推企业家联盟的经济发展。强化枢纽经济的宣传，加快成立枢纽区域企业家联盟，定期开展经济研讨、交流、招商等方面的活动，助推枢纽经济发展。三是助推枢纽管理服务公司的经济延伸。紧密管理服务公司与浙江铁路发展集团的合作关系，充分开发铁路沿线闲散地块，发挥这些闲散地块的经济价值;以《管理规范》为抓手，积极争取上海铁路局的支持，通过管理服务公司向新开设的高铁站输出管理和服务标准，延伸枢纽经济;以东站枢纽的“服务”为资源，多层面、多渠道地开展经济合作。
五是建立党建引领、协同发展的机制，实现“同心共建最优”。一是加强组织覆盖。充分发挥枢纽经济产业综合党委在企业和政府之间的桥梁作用，聚焦华润、西子、德必等辖区龙头企业，为辖区新经济、新业态领域的企业发展提供便利服务。同时，依托综合党委，通过联席会议、走访调研等形式，推动基层党组织常态长效开展“123”党内政治生活、党员志愿服务等活动。二是加强阵地建设。以2020年东站枢纽建站五周年为契机，认真总结东站枢纽五年的管理经验和党建经验，制定宣传蓝本，与铁路杭州站共同打造东站历史博物馆，进一步巩固东站枢纽城市门户形象战略地位;以“温馨驿站·同心圆”党群服务中心为载体，结合管委会工、青、妇各条线工作，与枢纽同心圆单位开展联合互动，联办公益、文体类活动及各项志愿服务活动，以党建带共建、促协同发展;三是加强队伍建设。认真贯彻十九大报告精神，结合习近平总书记提出的“新时代要有新气象，更要有新作为”要求，以“心怀梦想、激情创业、追求卓越”东站核心价值观为引领，按照一流的标准、钉钉子的精神抓好各项工作，交好管理、服务、维稳、经济、党建五张“最优报表”。在工作中实施导师带徒分片包干学习制、“三张清单”工作法、亮点工作总结责任制，形成“比学赶超、争先创优”的浓厚氛围，建设“有激情、有能力、有干劲”的东站铁军排头兵。