前台资料员个人工作总结范文

  • 发布时间:2019-03-16   浏览: 次   字数:1665 字  手机版

  不知不觉在资料员岗工作差不多一年了,作为10000号前台的资料员,不断搜集资料和完善资料库是我们的工作和任务,更是可以提高前台话务员查找资料的准确性。总结来说,今年在资料采编工作有如下几方面:

  一、做好日常的资料编辑及维护工作

  截止至xxxx年11月26日,通过邮箱和oa系统共收到8724份业务文件,

  比去年增加了xxxx份文件,同比增加了60%,也就是说平均每个工作日对34份业务文件进行整理、校对、审核、录入,同时对动态的信息进行跟踪、修改、及时汇总上库。

  每天及时对前台的业务问题进行答疑,统计“客服查询单登记系统”从xxxx年1月1日至11月26日共处理5832条业务问题,平均每个工作日要处理23条问题解答,并将有代表性的问题通过常见问题解答的方式整理上库,使话务员对业务的了解进一步加深。

  对后台同事转派一些需要资料员协查的华为电子流工单进行及时回复,以便后台同事进一步向其他部门进行核实情况和答复用户。

  二、定期参加前台聆听会议

  今年开始,10000号班组定期组织前台话务小组、资料员及支撑人员参加聆听会议,该会议主要通过交流,让前台话务员与资料员可以直接沟通、反馈咨识库存在的问题。收集了相关问题后,并及时完善咨识库。

  三、完善业务处理标准

  根据前台话务员及后台人员的反馈的情况,不断完善业务处理标准。如“防止超级投诉”、“欠费申告期和非欠费申告期受理规范”、“移动业务受理标准”等。

  四、完善知识库系统

  第一,为了完善新咨识库平台,今年已配合测试新咨识库管理系统。

  第二,针对现行的咨识库存在的问题,已向相关人员提出需求。

  第三,为方便前台话务员查询知识库,已根据话务员的反馈的情况,已完善咨询库目录结构。

  五、在线客服处理

  今年至7月份,我们都需要实时处理在线客服,在线时间为每天的8:30-12:00、14:30-17:30,用户通过网上营业厅的在线客服提出电信业务问题,例如:“如何网上兑换积分?” 、“现在办理宽带有什么优惠?” 、“为何我的话费这么高?” 、“小灵通是否有送话费优惠?”等等,我们都必须实时在线为用户解答,如遇到需出电子工单处理的则记录用户情况在华为工作流出单跟进;另外,晚上非在线时间,用户通过在线客服系统留言需要咨询的问题,我们于次日在线后需要及时进行回复,解答用户所需。

  六、中国电信移动业务

  由XX年10月1日起,联通cdma业务的经营主体由中国联通变更为中国电信。因此,我们需要不断完善中国电信移动业务资料。首先我们需要将原联通c网的旧资料、电信过渡期和现行电信移动业务资料逐一区分整理,以便话务员和后台同事方便查询和区分c网用户的资料情况。

  七、继续沿用表格形式编辑资料

  由于电信业务种类多,五邑各市的营销方案及各类资费也会因此存在个性化差异,话务员对各市的方案很难凭记忆作答,现资料库一直延用表格形式进行编辑资料,以时间、目标客户、方案内容、业务办理方法、注意事项、10000号受理指引等作为提纲,重点内容以颜色区分,利用视角效果使话务员方便查看,容易查找。由于该种形式前台话务员反馈效果也不错,因此今年继续沿用表格形式编辑各类资料。

  八、协助市场部做好营销方案的推广

  参与市场部和业务部门的方案整理和新方案的讨论会议,协助市场部在新方案推出前提出一些的意见,通过oa邮箱进行问题提出和反馈。

  九、做好话务应急配合工作

  对突发话务急增情况,做好10000号前台话务应急工作。如出现片区性故障,导致话务员突增,即急时签入华为系统应急话务。

  XX年的工作思路

  XX年将一如既往抱着认真、细心、负责的工作态度做好资料的编辑工作。每天对资料及时进行整理、校对、审核、录入;对动态的信息进行跟踪、修改、及时汇总上库;定期收集话务员的意见,定期优化整理资料库;在编辑资料的同时对新、旧资料进行对比,对已过期资料进行备份储存;对分布在不同的目录但有关联关系资料的运用超连接的方式编辑,方便查询。为了使到资料库更完善和方便前台话务员使用,我们会继续努力做好资料采编工作的,并接受前台话务员的意见,不断整改完善。

  本文来源:http://www.zhaozongjie.com/gzzj/grgzzj/26496.html

  • 相关内容
  • 05-23护理个人工作总结范文

    时光荏苒,20XX年已经过去了,回首过去的一年,内心不禁感慨万千,在这一年里,我在院领导、科主任和护士长的关心与直接领导下及同事们的关心与帮助下,本着一切以病人为中心,一切为...

  • 05-232019办公室个人工作总结范文

    20xx年,XX所办公室根据县局的要求和社会形势的需要,改变过去的传统观念,加大宣传力度,营造氛围,为工商工作提供了个良好的政治环境。今年上半年我所办公室具体做了如下工作; 一、加...

  • 05-23行政主管个人工作总结范文

    作为一名行政主管,我能够充分发挥承上启下、协调左右、联络内外的枢纽作用,从信息调研、文件起草、综合协调的文秘工作,到会议组织、来宾接待、印章管理的行政工作,都体现出行政主...

  • 05-22房地产公司个人工作总结范文

    自从进入房地产公司已经有3个年头了,在这3年里,我进步了很多,不仅仅是在业务方面上的进步,还有很多现实中的问题。比如为人处世原则、处理紧急事件的能力,以及和同事客户之间的关...

  • 05-22党员干部个人工作总结范文

    转眼间,又一年已经过去,回顾这一年的工作,自我感觉较上一年有了很大进步,工作流程更加熟悉,业务也较去年更加熟练,工作能力和自信心都有了较大的提升,虽然工作感觉比上一年轻...

  • 热门专题
  • 网站地图 - TAG - 手机版
  • Copyright @ www.zhaozongjie.com 找总结网 All Rights Reserved 粤ICP备17131967号

    粤公网安备 44011102001159号

  • 免责声明:找总结网部分信息来自互联网,并不带表本站观点!若侵害了您的利益,请联系我们,我们将在48小时内删除!