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“四零”承诺服务创建工作实施方案

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“四零”承诺服务创建工作实施方案

按照省委《省直机关作风整顿实施方案》的总体要求,为进一步规范服务窗口服务行为,提升服务质量,展示粮食系统崭新形象,更好的为企业和群众服务,特制定本实施方案。

一、总体要求

作为我省粮食系统与企业和群众联系最密切、服务最直接、影响范围广的重要窗口单位,我市场要按照“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的标准,以十足的工作干劲,积极参与“四零”承诺服务创建工作,牢固树立“职责有限,服务无限”的理念,坚持以问题为导向原则,进一步转作风、转方式,创新服务手段,强化职能职责,倡导简化办事程序,提升信息化建设水平,切实提高服务质量和工作效率。

二、 指导思想

以认真贯彻党的十八届六中全会、省十二次党代会,习近平总书记视察龙江重要讲话精神,落实中央、省改进工作作风、密切联系群众的有关规定,结合“两学一做”以转变作风、提高工作效能、优化窗口服务环境为重点,深入“四零承诺”活动,展示我公司奋发向上,团结进取,为人民服务的良好形象。

三、创建目的

展示党的粮食流通行业发展的新气象,汇聚青年创新创造的正能量,营造崇尚职业精神、共建社会文明的新风尚。

四、创建任务与内容

1、优化创建环境

①将服务大厅划分服务功能区域;

②工作人员规范着装、统一佩戴胸牌、服务胸章,亮明服务品牌标示;

③规范服务文明用语;

④公开“四零”服务承诺书、设置满意服务度评价系统

⑤挖掘有岗位特点、体现先进作用、便于展示传播的活动内容,如交易大厅工作人员文明、认真、有序地进行工作,办理业务井然有序的流程、服务到位的动作、亲切有礼的态度,制作微视频,及业务宣讲视频,在公司网站及交易大厅电子屏幕上播放。

⑥设置大宗业务集中办理窗口、设置意见箱,请客户提出相关的意见及建议;

⑦制作便民手册,阐述办理业务的步骤,所需携带的资料及印鉴,及其他注意事项等。

2、营造创建氛围

①扩大宣传,在公司微信公众号及XX粮食交易市场网站平台上进行宣传;

②对工作环境进行整理,净化美化办公环境,营造温馨舒适的服务环境。

3、提升服务质量

①员工养成良好的行为习惯,讲普通话,微笑服务,约束和制止不文明行为,争当文明青年、争树行业新风,增强敬业精神;

②领导带头积极学习业务知识,鼓励员工再学习,营造"严谨学习、刻苦工作、团结协作、共同进度"的氛围,着力提高员工素质,建设一个业务精、态度好、服务优的优秀团队。

③提升服务质量,打造软硬实力过硬平台建设。

定期进行交易技能学习培训,解决交易操作疑难问题,为客户提供更为优质的服务。对交易信息、交易公告、交易清单、交易规则等常规、常识方面的资料及时提供、精确辅导。

④为粮食收储加工企业以及民营企业提供咨询服务,给企业提供融资渠道,为企业交易代表提供咨询和帮助。

⑤创建“四零”承诺服务窗口。

按照服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉的“四零”工作标准,严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度,推行电话预约服务、“一站式”服务等便捷服务方式,科学简化办事程序,自觉接受服务对象及社会监督,打造程序最简、审批最快、时间最短、服务最优的服务窗口。畅通投诉举报渠道,健全完善投诉举报查处机制,大厅里设立专项投诉举报电话,设立投诉举报电子邮箱,坚持凡实名投诉举报的,都要及时调查处理,有诉必查,查实必处,绝不姑息。窗口部门要围绕作风建设专项治理的履行职责、转变作风、提高工作效率等作出公开承诺,张贴公开承诺书,让群众看到变化、见到实效。

4、总结经验、加强学习

①总结集体在工作、服务的质量提升、优化功能等方面的新理念、新措施、新成果,逐渐形成系统规范的工作模式、操作标准等,并加强员工之间的交流;

②加强思想政治教育,提高员工的思想理论水平。深入进行"遵纪守法、忠于职守、质量第一、热情服务"的职业道德教育。从我做起,树立新风。培养团队意识,增强凝聚力,让全体员工感到公司既是我们工作的场所,又是我们成长、成才的学校;

③加强政策法规和科技文化宣传。

五、方法步骤

1、对照“标准”自查自纠。根据《“四零”承诺服务窗口创建原则和基本标准》,逐条逐项查找本部门工作中存在的差距和问题。将工作中与标准不相适应的老办法、笨办法彻底摒弃,及时替换成与企业和群众要求相适应的新办法、好办法。

2、参照“标准”积极创建。一是做好规定动作,以《“四零”承诺服务窗口创建原则和基本标准》为基本规范,全面落实标准中涵盖的所有规范措施和标准。能立即完善的硬件要在最短的时间内配齐配全,为提升服务质量提供有力支撑。二是做好学习交流工作,注重人的培训培养,选派窗口工作人员到优秀兄弟单位学习,将好的经验做法复制移接到本部门实际工作中,消化吸收转化成为自身优势。三是做好自选动作,分批分期并免费开展针对性强、业务指导性强,能解决客户实际问题的培训工作。四是总结经验,积累提升,要加强窗口的日常管理,提高服务窗口制度化、规范化、标准化水平,向严管理、高标准要成绩、要效率。创建领导小组每月要对窗口进行一次评议,从服务态度规范、服务语言规范、服务行为规范、服务效能规范、服务设施规范、服务纪律规范六个方面给窗口打分,促进“四零”承诺服务,扎根窗口,深植于每个窗口人员思想深处,形成人人是窗口,个个争一流的良好氛围。五是奖优罚略,对于工作完成出色,服务对象满意度高,对提升窗口形象做好贡献的个人给予一定奖励,在年终评优时增加两个名额专门授予窗口优秀工作人员,树立模范榜样,鼓励全体窗口工作人员学习榜样,争先创优的积极性。

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